Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Сегодня сервисные услуги предоставляются практически во всех отраслях.

И сервисные услуги набирают все больший оборот. Например, при продаже кофеварки, вам навязывают услуги по доставке кофе, а также ремонту кофеварки. Одновременно с мобильным телефоном вы можете приобрести услуги страхования, услуги по приобретению удобного и запоминающегося номера, Интернет-услуги, прогноз погоды и многое другое.

Рассмотрим, как же чаще всего компании завлекают клиентов в с помощью сервисных услуг.

 

Таблица

 

Виды сервисных услуг

 

Вид компании	Вид предоставляемых сервисных услуг
Продажа автомобилей	Сервисное проведение техобслуживания; Проведение ремонтов; Мойка автомобилей; Trade-in
Продажа продуктов питания	Доставка продуктов питания
Продажа мебели	Дизайн Доставка мебели Сборка
Продажа бытовой техники	Гарантийный и текущий ремонт
Продажа компьютеров	Разовый платный ремонт Консультации Продажа программного обеспечения
Продажа авиабилетов	Бронирование авиабилетов Предоставление бронирования вип-залов Бронирование такси Предоставление гостиничного обслуживания
Строительство	Проведение ремонтных работ Дизайн и проектирование Продажа сопутствующих товаров
Банковские услуги	Льготное кредитование; Наличие пенсионных программ; Наличие выгодных процентов по вкладам

 

 

Причем рынок развития сервисных услуг в России еще не до конца освоен. Например, в отношении сервисных услуг, предоставляемых автодилерами, в России 72% прибыли дилеров приходится на продажи новых машин, только 20% — на сервис. В то время как в Европе, пропорция обратная — на сервисные услуги дилеров приходится 70–75.

Такая ситуация складывается в связи со многими факторами:

— законодательные особенности;

— наличие более дешевых альтернатив в части использования сервисных услуг;

— отсутствие качественных преимуществ при предложении услуг.

Сервисное обслуживание имеет весьма высокие экономические показатели. Приведем их в таблице.

 

Таблица

 

Экономические показатели сервисного обслуживания

 

Показатели	% соотношение
Мировой показатель реализации запасных частей	50%
Доля сервисного обслуживания с продлением срока гарантии	70%
Вложения в сервисное обслуживание	3% объема продаж
прибыль на инвестированный капитал	40%
Средний доход от сервисных услуг	20%

 

 

Какую же сервисную сеть необходимо создать, чтобы сервисная сеть приносила реальный доход. Конечно, чем больше сервисная сеть, тем удобнее это для клиентов. Если клиенту для того, чтобы получить сервисное обслуживание приходится ехать в другой город, то это не удобно и не очень эффективно. Поэтому большинство крупных компаний ориентируются на следующие показатели. В среднем в одной сети должны быть объединены 10 сервисных центров, размещенных в отдаленных друг от друга местах — с учетом логистики, дистрибьюторской сети и функций централизованного управления. Но так как сервисное обслуживание на локальных рынках зачастую не удовлетворяет потребности клиентов, оптимальный масштаб сети сервисных центров должен быть больше. В США компания Sony имеет 24 сервисных центра, деятельность которых направлена исключительно на профессионалов в области телевидения, радиовещания, звукозаписи и соответствующей техники.

Чем больше сервисных центров, тем удобнее клиентам получать сервисное обслуживание.

Не следует забывать, что на выполнение работ по оригинальным гарантиям производителя, составляющих порядка 20% общего объема предоставляемых услуг, приходится почти половина затрат на оплату труда, при этом сервисному центру прибыли это не приносит. Поэтому по мере развития сети и расширения ассортимента предоставляемых услуг, доля услуг по гарантии должна сокращаться.

Вместе с тем, именно развитие сервисных услуг позволяет расширить бизнес не только больших, но и маленьких компаний.

Приведем пример автопредприятия, имеющего на балансе 504 автомобиля, предоставляющее услуги по предоставлению автотранспорта для различных компаний, госпредприятий.

Вместе с тем, в 2014 и 2015 годах компания планирует развивать сервисное обслуживание.

 

Таблица

 

Доходы транспортной компании

 

Вид доходов	2013 год (тыс.руб.)	2014 год (тыс.руб.)	2015 год (тыс.руб.)
Доходы от госконтрактов	54 230	54 230	54 230
Доходы от предоставления услуг	12 500	12 500	12 500
Продажа запасных частей	0	5 200	10 400
Техническое обслуживание	0	6 000	12 000
Автомойка	0	2 000	4 000
Итого	66 730	79 930	93 130

 

 

Поэтому предоставление дополнительных услуг является очень важным направлением для развития. Однако понятно, что развитие сервисных услуг требует дополнительных затрат. В рассматриваемом случае получение доходов от дополнительного сервисного обслуживания обусловлено следующими причинами:

— наличие постоянной клиентской базы;

— наличие госконтрактов, в рамках которых компания также может предлагать дополнительные услуги;

— наличие технической базы;

— наличие собственных производственных помещений;

— наличие персонала, способного за дополнительную плату осуществлять дополнительные услуги.

Но часто компании не имеют производственной базы, на которой возможно предоставлять дополнительные сервисные услуги.

В этой связи многие компании используют франчайзинговые схемы для развития сервисных услуг.

Франчайзинг заключается в обмене известной марки на часть будущего дохода компании франчайзера. Фактически неизвестная компания использует известную марку для развития бизнеса и делится частью своего дохода.

 

Размер единовременного взноса не регулируется законодательством и он зависит от известности бренда, он может составить и 10 000 долларов и 100 000 долларов.

Периодические платежи составляют 5 — 15% от полученной прибыли.

Применительно к предыдущему примеру автопредприятие может продавать франшизы. В этом случае планируемые доходы от продажи одной франшизы могут составить следующие показатели.

 

Таблица

 

Доходы от продажи франшиз

 

Показатели	Денежное выражение (тыс.руб.)
Единовременный взнос от продажи одной франшизы	100
Ежегодные платежи за пользование франшизой	600
Итого	700

 

 

Конечно, по сравнению с собственными доходами компании данные платежи не значительны, однако такие франшизы позволяют:

— расширить сеть сервисных услуг без вложений;

— повысить стоимость бренда;

— получить дополнительную прибыль без вложений.

Кроме того, компания-франчайзор, обладающая известной маркой, может продавать дополнительно:

— оборудование;

— программное обеспечение.

Рекомендации:

1. В настоящее время выгодно как развивать собственные сервисные центры, так и использовать франшизу.
2. Перед введением сервисного обслуживания рассчитайте экономические показатели сервиса.