Все компании или индивидуальные предприниматели хоть раз сталкивались с возвратом товара или негативными отзывами. Негативные отзывы и возврат товара нельзя воспринимать только с негативной стороны.
Например, ваш контрагент возвратил товар в связи с кризисной ситуацией и невозможностью оплатить его, а в претензии указал претензии по качеству. Или возьмем другой пример: оказание услуг. Оказание услуг является весьма субъективным, для достаточно устной консультации, а кто-то хочет получить письменную консультацию с предоставлением в дальнейшем ответов на вопросы.
Возврат товара часто связан с работой современными технологиями. Например, вы открыли Интернет-магазин, в этом случае нужно быть готовым к тому, что клиенты часто заказывают товары «на глазок», не зная точного размера, или же сами размеры разных производителей могут различаться. Соответственно, и случаев возврата товаров будет больше, чем в обычном магазине. Тем не менее, согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 23.11.2009) «О защите прав потребителей» приобретенные дистанционно товары надлежащего качества могут быть возвращены без объяснения причин возврата, только если сохранены товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Срок для обмена такого товара составляет 14 дней, не считая дня его покупки.
При этом должны быть соблюдены следующие условия:
— данный товар не был в употреблении;
— сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
— имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ (отсутствие этих документов либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания).
Возврат товара не стоит расценивать как поражение. Даже возврат товара или негативные отзывы можно использовать для улучшения работы компании, ведь всегда легче что-то исправить, если ты знаешь отношение клиентов к своим товарам или услугам. А в случае наличия конкретной претензии, например, на скорость обслуживания, всегда можно исправить ситуацию, например, взять на работу еще одного специалиста, систематизировать обслуживание, применить новые технические средства. Безразличное же отношение к товарам и услугам является еще более негативной тенденцией, поскольку компания не может вовремя отреагировать.
В случае возвратов товаров и наличия негативных отзывов всегда можно предложить клиентам то, что заинтересует их несмотря на недостатки обслуживания. Например, предложите таким клиентам новую, более высокую скидку из вашей скидочной системы. Более высокая скидка — это более низкая цена, теперь, даже если клиент найдет цену ниже, то разница может быть несущественной и она не переиграет расположение вашего клиента к вам.
Негативные отзывы вместе с положительными отзывами могут формировать вместе нейтральное отношение к компании, кроме того, наличие только положительных отзывов может насторожить потенциальных клиентов, и смогут иметь обратный эффект и привлечь новых клиентов. Почти все упоминают, что ищут негативные комментарии, чтобы убедиться в том, что смогут смириться с любыми недостатками приобретаемых продуктов. Все мы знаем, что не живем в мире продуктов класса «люкс», и потребители испытывают большое желание знать о несовершенствах продукта до его покупки.
Если 48% потребителей имеют потребность перед покупкой читать отзывы, это значит, что они ищут информацию о возможных недостатках продукта. Поэтому наличие нескольких негативных отзывов может наоборот говорить о том, что продукт не лишен недостатков.
Рекомендации:
- Изучите все претензии клиентов, если они по существу, то необходимо изучить все претензии, систематизировать их, некоторые могут не заслуживать внимания, а некоторые отзывы могут даже повлечь «отзывную компанию» товаров для того, чтобы сохранить имидж компании.
- Отвечайте на все претензии, что позволит проявить заботу о клиенте.