Для того, чтобы привлечь нового клиента, продавать товары и услуги, нужно понять, на кого рассчитаны Ваши товары и услуги. Это необходимо для того, чтобы предложить скидки, дополнительные преференции клиентам, чтобы их заинтересовать вернуться к продавцу.

 

Таблица

 

Описание потенциального клиента

 

 

Кто является потребителем?
Пол	М	Ж
Возраст	От	До
Клиенты в зависимости от уровня доходов
Семейное положение
Зачем покупатели делают покупки?
Для удовлетворения ежедневных потребностей	Да	Нет
В качестве товара сезонного спроса	Да	Нет
В подарок кому-то	Да	Нет
В качестве предмета роскоши для себя или друзей	Да	Нет
в качестве хобби	Да	Нет
В связи с экстренной проблемой	Да	Нет
В связи с законодательными требованиями	Да	нет

 

Кроме того, для того, чтобы понять, какие услуги и товары наиболее востребованы в конкретной компании, необходимо дать статистическую оценку продаж. Для этого возможно сделать анкету, позволяющую определить статистику продаж.

 

Таблица

 

Статистика продаж

 

Критерий	Описание
Наибольшее количество приобретаемых товаров за период	Наименование
Потребительские свойства	Описание
Надежность, гарантия	Описание
Цвет	Описание
Цена	От …. До….
Удобство	Описание
Наличие дополнительного сервиса	Описание
Реклама наиболее раскупаемого товара	Описание
Наличие дополнительных скидок на товар	Описание
С какой частотой клиенты делают покупки	Ежегодно Ежеквартально Ежемесячно Еженедельно Ежедневно
Какой сервис доставки наиболее удобен клиентам	Самовывоз Пересылка по почте Курьерская доставка

 

 

В соответствии с данными критериями возможно установить тот товар, который наиболее востребован, предложить дополнительные услуги, например, доставку товара, сервисное обслуживание. Установить, какой товар наиболее востребован возможно по книге покупок и продаж, а также по отзывам покупателей, которые возможно получить путем анкетирования, заполнения анкеты на сайте, «холодных звонков» покупателям и другими методами.

Если компания предлагает товары или услуги, то важно не только понять, кто главный клиент, но и что привлекает в Ваших товарах, а что отталкивает. Например, мало кто задумывается, почему продавцы готовых полуфабрикатов, изготовители фаст-фуда открывают процесс приготовления для посетителей. Оказывается, что видя, каким образом осуществляется санитарная обработка, насколько соблюдается чистота при приготовлении, клиент больше доверяет продавцу, чем тому, кто скрывает процесс приготовления полуфабрикатов. Еще больше привлечь покупателей позволяют акции, которые предполагают скидки. Например, если производитель предоставляет скидки на те товары, которые предполагают ограниченный срок хранения, то эти товары будут лучше раскупаться, при этом случаи, когда продавцы изменяют срок хранения товаров, фактически нарушая его, могут привести к обратному эффекту снижения спроса. Для того, чтобы установить, какие акции являются наиболее привлекательными для клиентов и покупателей возможно опытным путем провести несколько акций и проанализировать величину «среднего чека». Это позволит увеличить продажи, например, во время сезонного спада.

Важно знать не только, кто ваш клиент и покупатель, но и то, что ему не нравится. В любой компании и магазине есть «скандальные» клиенты, которые всегда не довольны предложенным сервисом. Но важно, что всегда можно «хлопнуть дверью» или выразить негативные эмоции в ответ. Тем не менее, чем сложнее клиент, тем лучше для компании, ведь когда все просто, то проблем не возникает, а вот удовлетворить самые изысканные капризы, решить не простую ситуацию гораздо тяжелее, поэтому важно анализировать книгу жалоб и предложений, спрашивать у клиентов, что им конкретно не понравилось, что можно улучшить. Такой опрос позволит улучшить ассортимент товаров, предложить сопутствующие услуги, повысить качество предлагаемых услуг. Нужно понять, что лучший клиент и покупатель — не тот, кого все устраивает, а тот, кто может сказать, каким образом улучшить бизнес, дать подсказку, в чем проблема увеличения продаж товаров и услуг, именно проблемные клиенты позволяют пересмотреть подходы к ведению бизнеса.

В любом бизнесе есть и те клиенты, которые не производят вовремя оплату по счетам, особенно такая ситуация характерна для кризисных явлений. Некоторые компании предпочитают не работать с такими клиентами, работать по предоплате, избегать финансовых трудностей. Но есть и более гибкие компании, которые стараются найти более гибкий подход к клиентам, установить рассрочку платежа, предоставить выгодные условия оплаты для крупных клиентов. Некоторые клиенты приобретают небольшие партии и готовы произвести оплату на условиях авансового платежа, другие же не готовы приобретать оптовые партии или же постоянно заказывать услуги, но оплачивать их с рассрочкой платежа. При работе с клиентами необходимо придерживаться индивидуального подхода, позволяющего гибко подходить к разным покупателям, пойти на встречу, помочь решить временные проблемы.

Рекомендации:

1. Составьте описание потенциального клиента и покупателя, а также описание наиболее востребованных товаров и услуг.
2. Проведите анализ Ваших клиентов и покупателей, например, если 70% покупателей составляют мужчины, а 30% — женщины, то зная эти данные можно составить рекламные объявления, рассчитанные именно на мужскую аудиторию. Так, для мужчин необходимо больше конкретики и цифр, а для женщин — фактов, влияющих на эмоции.
3. Проводите время от времени различные акции: вручение подарков, бесплатное обучение и семинары, скидки, программы «приведи друга», — это могут быть любые акции, позволяющие с одной стороны, привлечь новых клиентов и покупателей, а с другой стороны, оценить, какая акция может привлечь наибольшее количество покупателей.
4. Проанализируйте претензии «недовольных» покупателей, такие покупатели гораздо более ценны, чем «лояльные» клиенты, ведь такие покупатели и заказчики услуг могут натолкнуть на мысли об улучшении бизнеса, изменении бизнес-процессов, предоставлении дополнительных услуг. Например, если клиенту не удобно забирать товары самовывозом, то возможно предложить ему дополнительные услуги, такие как курьерскую доставку, почтовую доставку. Если клиенту не удобно платить наличными, то необходимо предложить новые средства платежа, безналичный расчет, оплата через Интернет-приложений, «мобильных кошельков», СМС-уведомлений. Чем больше можно предложить альтернативы, чем более прогрессивные шаги использует компания, тем она больше может привлечь клиентов, ведь важно предложить клиенту то, что он хочет.