В каждой компании, предлагающей товары или услуги, встречаются случайные покупатели. Это те, кто зашел в магазин от нечего делать или решил набрать телефон компании, предоставляющей какие-либо услуги, просто потому, что у случайного заказчика возникли проблемы, например, юридического характера, и такой заказчик хочет в нескольких компаниях получить информацию о возможности решения своих проблем.
Каким же образом случайного покупателя сделать постоянным?
Во-первых, необходимо расположить к себе покупателя или клиента. Это возможно сделать, если четко дать представление клиенту о компании, плюсах и минусах предлагаемых товаров и услуг, а также цене. В некоторых случаях магазины или компании, предоставляющие услуги, отпугивают клиента, если не дают четкую информацию о цене, понятно, что на различные услуги и товары цена может варьироваться в зависимости от качества, дополнительных характеристик товаров и услуг, однако отсутствие информации о цене или навязывание дополнительных услуг, которые не требуются клиенту, могут его просто отпугнуть.
Выбирая, например, томатный сок без наличия на полке ценника с точной его стоимостью, случайный покупатель делает вывод, что обозначенная цифра одинакова для всех соков на полке, хотя реальная цена обычно колеблется в зависимости от производителя, объёма товара, упаковки и вида продукции.
Возле кассы такой покупатель будет разочарован, а, может быть, и возмущён таким обслуживанием и намеренным, скорее всего, обманом со стороны администрации магазина.
У многих бдительных покупателей привычным делом стало проверять чеки не отходя от кассы. Правы ли они? Наверняка да, особенно при совершении большой закупки продуктов в супермаркетах. Оказывается, в чеках можно обнаружить очень много интересного. И всему виной маленький штрих-код на каждом покупаемом товаре. Он двигатель маркетинга, позволяющий производить быстрый расчёт на кассе.
Но бывают такие случаи, что при занесении в компьютерную базу данных оператор по ошибке вместо одной цифры занесет другую — рука с клавиатуры соскользнула! И случайный покупатель, проверяя чек, замечает, что вместо сладкого батончика по мизерной цене он только что приобрёл мягкую игрушку размером с десятилетнего ребенка. В результате, случайный покупатель не вернется в магазин, поскольку посчитает, что его обманул продавец. В этой связи необходимо исключить случаи намеренных или случайных ошибок продавцов.
Во-вторых, есть категории покупателей, которые доверяют отзывам тех, кто уже воспользовался товаром и услугой. Такие отзывы компания может собирать с благодарных клиентов или же создавать в Интернете самостоятельно. Однако они не должны быть однотипными, написанными как под копирку, поскольку в этом случае покупатель может заподозрить компанию в том, что она самостоятельно формирует свой имидж, который не соответствует действительности.
В-третьих, есть категория клиентов, которые всегда прислушиваются к слухам и советам друзей. Такой клиент, придя в магазин по совету знакомых может стать постоянным покупателем. Поэтому многие магазины и компании, предоставляющие услуги, проводят различного рода акции, например, предоставляют скидки для тех, кто приводит друзей в магазин, предлагают подарки для клиентов, которые пришли с друзьями, посоветовали продукты кому-то. Некоторые сети даже строят свою работу именно на принципах сетевого маркетинга. Сетевой маркетинг — концепция реализации товаров и услуг, основанная на создании сети независимых дистрибьюторов (сбытовых агентов), каждый из которых, помимо сбыта продукции, также обладает правом на привлечение партнёров, имеющих аналогичные права. Но при этом большинство участников сетевого маркетинга предлагают товары и услуги через друзей и знакомых и таким образом увеличивается сеть продаж.
В-четвертых, сегодня многие компании предлагают скидки на первую услугу, чтобы заманить потенциального клиента, при этом скидки могут накапливаться, что позволяет покупателю или клиенту воспользоваться конкурентными преимуществами именно данного магазина или торговой сети. Например, компании предоставляют скидочные карты даже тем покупателям, которые пришли в магазин первый раз. Такая скидочная карта будет содержать контактные данные компании, осуществляющей продажу товаров и услуг, телефоны, иную информацию, которая позволит без труда покупателю или посетителю воспользоваться услугами или товарами второй раз.
В-пятых, многие клиенты и покупатели ценят «дружеское отношение» компании к себе. Если у вас есть информация о своих клиентах, то вы можете высылать благодарственные открытки раз в год или чаще, а также поздравления с днем рождения или другими важными для клиентов событиями. Также возможно проводить акции, приуроченные к конкретным датам, например, скидки в день рождения или Новый год. И если в Новый год или 8 марта у других продавцов цены повышаются, то наличие скидок и бонусов может привлечь внимание именно к вашему товару или услуги.
В-шестых, важно следить за качеством товаров и услуг, получать «обратную связь» о том, что понравилось, а что не понравилось клиенту. Огромные возможности программ лояльности не оправдают ваших ожиданий, если качество продвигаемых ими товаров или услуг низкое. Программа лояльности может лишь повысить ценность товара, но никак не создать ее. Поэтому важно продвигать именно качественные услуги. Так, если в салон красоты пришел клиент и ему «сожгли волосы», то вряд ли его можно заинтересовать большими скидками.
В-седьмых, успех продаж зависит от умения продавца, поэтому именно к подбору персонала необходимо относиться с особой осторожностью. Так, на Востоке, что стоит зайти в лавку, никто не бросится к вам навстречу. Никто не помешает спокойно найти то, что нужно. Иногда даже кажется, что в этих лавках нет продавцов. Но стоит чуть дольше, прищуривая глаза от удовольствия, покрутить вещицу в руках или задержать на ней любопытный взгляд, как услужливый и улыбающийся хозяин вступит с вами в разговор. Языковой барьер здесь не помеха. Но знайте, что без этой незамысловатой вещицы вы уже из лавки не выйдете. Сначала, непомерно, на взгляд покупателя, завысив цену, искусный продавец постепенно услужливо уступает практически до возможного минимума, разжигая в вас азарт настоящей торговли. А после нескольких минут вам просто будет уже неудобно не купить эту вещь у хитроватого, но очаровательного старика-продавца.
Этот пример иллюстрирует то, что от умения продавца ждать и не бросаться к покупателю, навязывая свои услуги, является ценным, ценным является и умение предложить наиболее низкую и приемлемую цену покупателю.
Восьмым преимуществом является умение заинтересовать покупателя. Набросанным товаром и узкими полками удивить достаточно сложно. А вот известная мебельная компания IKEA строит магазины за типом лабиринта — от входа к выходу идет одна дорога, проходящая через все отделы так чтобы покупатель увидел весь ассортимент товаров. Интересно что эта компания позволяет своим покупателям лично перемещать мебель менять дизайн в магазине и даже если вы приляжете на диван и уснете, то никто вас не побеспокоит.
Девятым преимуществом является то, каким образом вы предлагаете товар. Например, если вы продаете товар через Интернет, и он пришел к покупателю в помятом виде и сломанный, то вряд ли покупатель второй раз обратиться к тому же Интернет-магазину. Доставьте своему клиенту маленькую радость. Пускай при открывании посылки он получит удовольствие не только от вашего безупречно выполненного товара, но и от оригинальной упаковки, сделанной с любовью своими руками. Любая приятная мелочь может заставить покупателя второй раз сделать покупку для себя или в подарок.
Рекомендации:
- Давайте конкретную информацию о продаваемых товарах и ценах, об их потребительских свойствах.
- Удержать клиента или покупателя возможно только качественным товаром, поэтому следите за качеством.
- Заставить прийти второй раз могут различные программы лояльности клиентов, скидки, внимательное отношение к потребителю.