Увеличение скорости обслуживания

Сегодня наша жизнь убыстряется и увеличивает значительно скорость, нам нужен высокоскоростной Интернет, мы идем в фаст-фуд, чтобы быстро перекусить на ходу, нам нужны новости в мобильном телефоне или планшете.

В этой связи, чем быстрее вы будете обслуживать клиентов, тем большую конкурентоспособность будете иметь на рынке. Например, многие из нас сталкивались с тем, что придя в магазин или кафе и увидев большую очередь на кассе, просто разворачиваются и не делают покупок. Поэтому очень важно увеличить скорость обслуживания. Каким образом это сделать?

Во-первых, многие операции в любых отраслях типовые, поэтому их нужно отработать до автоматизма, создать пособие, с помощью которого специалисты не будут обращаться друг к другу, звонить в центральный офис, обращаться к Интернету, а смогут просто найти решение своей проблемы.

Во-вторых, работники, которые только пришли на работу в компанию часто работают медленнее, чем их коллеги, которые имеют большой опыт работы, решить эту проблему могут адаптационные семинары, наставничество, заключение ученического договора с работником.

В соответствии со ст. 200 ТК РФ ученический договор заключается на срок, необходимый для обучения данной профессии, специальности, квалификации, и составляется в письменной форме в двух экземплярах. При этом рекомендуется, как и при заключении трудового договора, получение экземпляра ученического договора подтверждать подписью работника на его экземпляре ученического договора, хранящегося у работодателя.

Ученический договор действует со дня, указанного в договоре, в течение предусмотренного им срока, что следует из ст. 201 ТК РФ.

Согласно ст. 203 ТК РФ время ученичества в течение недели не должно превышать нормы рабочего времени, установленной для работников соответствующих возраста, профессии, специальности при выполнении соответствующих работ.

Формы ученичества определены ст. 202 ТК РФ, согласно которой ученичество организуется в форме:

— индивидуального обучения;

— бригадного обучения;

— курсового обучения;

— в других формах.

В силу ст. 205 ТК РФ на учеников распространяется трудовое законодательство, включая законодательство об охране труда, то есть работающие ученики обладают всеми правами работников данной организации, закрепленными в трудовом законодательстве, коллективном договоре и соглашении[1].

В-третьих, необходимо следовать пожеланиям клиента. Например, клиент звонит в субботу в компанию по производству мебели и хочет заказать конкретный стол и шкаф именно в субботу. Если компания не сможет оказать данные услуги в субботу, то она вообще может лишиться заказа, ведь «клиент всегда прав», а значит, в выигрыше будет тот сервис, который сможет раньше предоставить услуги.

В-четвертых, компания должна сделать все возможное, чтобы оптимизировать время заказа. Приведем пример фастфуда. Если вы приглядитесь к своим клиентам у кассы, то поймете, из-за чего снижается скорость обслуживания в фастфуде. Дело не только в профессионализме обслуживающего персонала, но и в том, что посетители не могут быстро принять решение. Они вынуждены задавать уточняющие вопросы вашим сотрудникам. Тем самым они задерживают обслуживание, которое и без того сложно довести до идеальных двух минут. Но подобная проблема решена в азиатских кафе и ресторанах, когда покупатель наглядно видит не только изображение, но и объемную фигуру блюда, что позволяет быстро сделать выбор даже иностранцу.

В-пятых, некоторые компании выигрывают от того, что предоставляют услуги и продают товары в любое время, например, доставляют ужины по ночам, предоставляют доставку быстрее, чем конкуренты благодаря использованию авиаперевозок, принимают заказы на покупки в Интернет-магазинах и днем и ночью. Ночная аптека всегда найдет клиентов, поскольку всегда могут произойти экстренные случаи, когда понадобятся лекарства или медицинское обслуживание ночью.

В-шестых, целесообразно установить современные вычислительные средства, электронные очереди, программное обеспечение. Например, электронные очереди помогают упорядочить обслуживание, когда каждый человек знает, за кем он находится в очереди. Клиенты не отвлекают специалиста для решения собственных вопросов, а терпеливо ждут своей очереди.

Рекомендации:

  1. Продумайте вопрос обучения работников для того, чтобы увеличить скорость обслуживания, например, возможно проводить обучающие семинары, лекции, проводить совещания по увеличению скорости обслуживания.
  2. Сделайте выбор клиентов наиболее простым: установите каталоги, образцы продукции, которые позволят легче упростить выбор для клиента.
  3. Воспользуйтесь современными средствами электронного документооборота, электронными очередями для упрощения обслуживания клиентов и покупателей.

[1] Авдеев В. Ученический договор // Кадровый вопрос. 2011. N 12. С. 9 — 17.

 

Оставьте первый комментарий для "Увеличение скорости обслуживания"

Оставить комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован.


*


Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.

error

Понравился сайт? Расскажите о нем своим друзьям.

RSS
Follow by Email